接遇セミナー

2月中旬、総合病院の接遇セミナーにおいて、堀は講師を務めさせていただきました。

患者さんが診療を受ける医療機関を選択するうえで、あるいは医療機関に納得感や満足感を抱くうえで、鍵となる「要素」にはさまざまなものが存在します。

医療機器をはじめとした設備の充実度、手術などの治療成績の善し悪しなどは、そうした要素の中における重要なものの1つに数えられます。加えて医療機関スタッフの「接遇のクオリティ」も、日頃医療コーディネーターとして患者さんやそのご家族に寄り添わせていただいている経験から、それらと同等、場合によっては凌駕する要素に今日位置づけられると堀は捉えています。

接遇はある特定のスタッフが高いクオリティを実現していたとしても、他のスタッフがおざなりにしてしまっている場合、医療機関全体の接遇に対する評価は思わしくないものとなってしまいます。そのようなことから医療機関の全スタッフが洗練された接遇能力を身に付けることが望まれますが、その実現のためには、ある程度の時間が必要になるなど一朝一夕にとはいきません。

しかし困難な側面があるゆえに実現した場合には、接遇を大切にする「院内文化」とも呼べる確固としたものが確立されるに至ります。そして、そのような院内文化は患者さんやご家族を惹きつけるとともに、他の医療機関との間に違いをもたらす「競争力」にもなることを、堀はセミナー参加者の皆さんに説明しました。

更に組織単位で接遇能力の向上を図る際に導入が望まれる「PDCAサイクル」の活用方法、講師として登壇する前に院内を見学させていただき浮き彫りにした、当該病院の接遇において改善すべきポイントについても指摘させていただきました。

当日は患者さんに寄り添う忙しい合間を縫って、数百人の職員の皆さんが参加し、熱心に堀の話に耳を傾けて下さいました。

これから先たとえどんなに医療機器や治療技術が発達しても、医療における接遇の重要性は変わらないことが予想されます。患者さんやご家族と医療者の間に立つ医療コーディネーターの視点を、より良い医療の実現に活用すべく今後も堀はセミナー活動に積極的に携わって参ります。

活動日記201303

 

 

 

 

堀からのメッセージ

セミナー開催当日まで処々お力添えいただきましたNさんはじめ研修担当の皆さん、そしてシフトの関係等でご参加いただけなかった皆さん含め職員の皆さん、この度は大変お世話になりました。

医療機関が組織として接遇力を向上させるために欠かせないものの1つが、セミナーの中でもお話しした「本気のコミットメント」です。さまざまな制約はあるかと思いますが、ぜひ患者さんそして皆さん自身のために、より良い接遇を実現してください。私も機会がありましたらまたお伺いしてどんな変化が生まれたのか、院内を見学させていただきたいと願っております。

堀 エリカ

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