セミナー講師

職種の違いはあれど、私たち医療に従事する者は皆、患者さんが症状を回復したり健康になるようにと、日々努めています。

しかし、常に患者さんに満足していただけるかというと、なかなか難しく、時にはお叱りやクレームを頂戴することも……。

私自身、病院に勤務していた時は1人の看護師、あるいは管理職として、また現在は弊社代表として、さまざまなお叱りやクレームに向かい合ってきましたが、そうした経験を還元すべく、先日「落ち着いて対応できるクレーム対応」と題したセミナーの講師を務めました。

まずセミナーでは、クリニックや薬局に勤務するセミナー参加者の皆さんに、実際に患者さんからどんなお叱りやクレームを頂戴したか、発表してもらうことに。続いて、共有したケースにあてはめながら、患者さんの話に誠心誠意耳を傾け状況を把握することの重要性など、実際の対応の仕方を解説。

参加者の方が私の話に耳を傾けながら、熱心にメモを取っている様子に、医療従事者のクレーム対応への関心の高さを実感するとともに、学んだことをそれぞれの現場で是非活かしてほしいとの思いを抱きました。

（当日使用したスライドより）

堀 エリカ