接遇研修－「患者さん第一」の実現

医療コーディネーターとして日々寄り添わせていただいている患者さんとそのご家族。

そんな皆さんが医療機関を評価する際、技術や施設以上に「接遇」を重視するケースが少なくありません。接遇は、言葉遣いや立ち振る舞いといった複数の要素が調和して初めて、患者さんの安心感へと繋がります。

コミュニケーションの「齟齬」がもたらす不安
例えば、入院中の患者さんがナースコールを度々押したことに申し訳なさを感じ、「何度もすみません」と口にした際。看護師が「大丈夫ですよ」と伝えても、表情が迷惑そうであったらどうでしょうか。患者さんは「やはり迷惑に感じているのでは……」と気に病んだり、困惑したりして、信頼関係に影響を及ぼしてしまうケースもあります。

こうした「言語と非言語のコミュニケーションの齟齬」はじめ、現場で起こりがちな「すれ違い」を解消すべく、ある総合病院にて全6回にわたる接遇研修の講師を務めさせていただきました。

医療コーディネーターだからこそ伝えられる「患者さんの本音」
今回の研修では、独立的な立場で数多くの患者さんの本音を聴いてきた経験を活かし、以下のような実践的な視点を解説しました。